Riset IPSOS: Shopee Unggul Dalam Kepuasan Konsumen Dibanding e-Commerce Lain

JAKARTA -  Perusahaan riset pasar, IPSOS merilis hasil riset terbaru bertajuk "Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce". Dalam risetnya, IPSOS menunjukkan Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman belanja online.

“Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman belanja online dari hulu ke hilir. Keunggulan Shopee (62%) dalam tingkat kepuasan, menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya,” tulis riset tersebut, dikutip Senin (24/6).

Peringkat kepuasan diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%). Temuan ini, kata riset tersebut, mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.

Baca Juga: Mengenal Jenis-Jenis E-Commerce

Executive Director IPSOS Indonesia Andi Sukma mengatakan, sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang. 

Selain itu, seiring dengan meningkatnya popularitas belanja online, para platform e-commerce pun harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam.

“Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform Marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut,” kata dia. 

Strategi Platform E-Commerce
Memberikan pengalaman berbelanja secara holistik dengan mengedepankan kepuasan konsumen menjadi daya tarik utama pada sebuah platform e-commerce. Hasil riset IPSOS menunjukkan terdapat berbagai aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online. 

Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran. 64% responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam. 

Ini diikuti Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%). Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD). Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66% diikuti oleh Tokopedia dan Lazada sebesar 12%, yang terakhir adalah TikTok Shop 10%.

Kemudian, semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhan, diikuti juga dengan meningkatnya ragam preferensi yang harus dipenuhi dengan kelengkapan produk dan kategori serta diiringi oleh tersedianya toko resmi yang paling beragam. 

Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68% dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).

Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah, dengan Shopee yang memimpin di angka 64%, jauh melampaui Lazada (13%), Tokopedia (12%), dan TikTok Shop (11%).  

Baca Juga: Menilik Dilema Pelarangan Perdagangan Cross Border

Keunggulan Shopee juga didukung oleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74% responden. Sedangkan fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah di antaranya Lazada (49%), Tokopedia (47%), dan Tiktok Shop (37%).  

Data ini didukung dengan hasil riset, dimana 88% responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja online.  

Di samping itu, Shopee (66%) masih menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).

Seiring dengan terus berkembangnya inovasi dari para platform e-commerce, preferensi masyarakat pun bertambah, tidak hanya dalam menentukan pilihan produk namun juga cara berbelanja. 

Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja.  

IPSOS menemukan 63% responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%).

Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga jauh unggul dengan 61%, diikuti TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).

Andi menjelaskan, beragamnya aspek yang diperhatikan konsumen saat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika dalam industri e-commerce saat ini.

Para pemain e-commerce perlu untuk senantiasa berinovasi guna memenuhi ekspektasi yang semakin tinggi dari masyarakat. 

“Melalui data yang ditemukan oleh IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam upaya menghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” ujar Andi.

Pengiriman
Selain fitur belanja, memastikan pesanan sampai di tangan pelanggan dengan pengiriman yang cepat dan tepat dinilai menjadi salah satu prioritas utama dalam memilih platform e-commerce. Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 ini menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online.

Melalui riset ini, IPSOS menemukan Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%). 

“Maka dari itu, tidak heran jika Program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya,” ucap Andi.

Baca Juga: Aturan E-Commerce Selayaknya Antisipasi Perubahan Tren Platform

Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).

Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna. 

Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66% pengguna menyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan Tiktok Shop (8%). 

Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77% responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47%), Lazada (44%), dan TikTok Shop (31%).