Top Up Paket Internet Belum Masuk? XLSMART Klaim Sudah Teratasi

JAKARTA - XLSMART mengklaim permasalahan top up paket internet yang dialami pelanggan sudah teratasi saat ini. Adapun hitungan Validnews, permasalahan top up paket internet XL sudah masuk masuk hari ke-10, setelah pelanggan mulai membanjiri sosmed resmi XL dengan komplain sejak Rabu, 11 Juni 2025.

Group Head Corporate Communication & Sustainability XLSMART Reza Mirza menyampaikan, saat ini layanan isi ulang paket internet dalam kondisi normal. Pihaknya mengakui, persoalan teknis memang sempat menghambat proses kegiatan pembelian pulsa maupun paket internet beberapa waktu lalu.

"Beberapa hari yang lalu layanan XLSMART memang sempat mengalami kendala teknis yang berdampak pada proses pembelian paket internet atau reload pulsa pengguna XL dan AXIS. Namun demikian, secara bertahap kendala teknis tersebut telah berhasil diatasi," jelasnya kepada Validnews, Jakarta, Jumat (20/6).

Baca Juga: Top Up Paket Internet Ngadat, XLSMART Janjikan Percepat Pemulihan

Namun begitu, Reza tidak memberikan penjelasan lebih jauh kepada wartawan mengenai kendala teknis yang sedang dihadapi XLSMART. Reza juga tidak memberi kejelasan mengenai kesudahan permasalahan teknis ini dengan tenggat waktu.

Di sisi lain, dirinya juga enggan berkomentar lebih jauh persoalan teknis yang terjadi beberapa waktu terakhir dengan kaitan proses penggabungan bisnis XL (EXCL) dan Smartfren (FREN) April 2025 silam.

"Kami memahami kekhawatiran pelanggan. Dapat kami tegaskan bahwa gangguan ini murni bersifat teknis dan tidak terkait proses konsolidasi XL Axiata dan Smartfren," jabarnya.

Reza menyampaikan, XLSMART menggaransi permasalahan pengisian paket internet maupun pulsa yang dialami beberapa waktu terakhir tidak akan merugikan pelanggan.

"XLSMART memastikan bahwa pelanggan pengguna XL dan AXIS yang sudah membeli paket maupun melakukan isi ulang pulsa tidak akan dirugikan. (Pelanggan) tetap  mendapatkan penyelesaian atas pembelian paket internet atau reload pulsa sesuai dengan hak layanannya," ujarnya.

Calon Presiden Direktur & CEO XL Smart Rajeev Sethi (tengah), disaksikan calon Presiden Komisaris XL Smart Arsjad Rasjid (kiri), dan calon Direktur & Chief Financial Officer XL Smart Antony Susilo (kanan) menyampaikan perkembangan terkait merger XL Axiata dengan Smartfren di Jakarta, Selasa (25/3/2025). Antara Foto/Akbar Nugroho Gumay

Sebagai informasi, XLSMART melayani lebih dari 90 jutaan pelanggan aktif bulanan dari XL, AXIS, dan Smartfren. 

Dalam pemaparan menjelang merger, XL Axiata mengestimasi punya sekitar 58,8 juta pelanggan. Capaian ini membuat XL Axiata mencetak pendapatan Rp34,4 triliun dan memegang pangsa pasar sekitar 19% dari pendapatan seluler 2024, dengan mengecualikan Telkomsel.

Di sisi lain, Smartfren mengestimasi punya sekitar 35,5 juta pelanggan. Capaian ini membuat Smartfren mengantongi pendapatan Rp11,4 triliun dan memegang pangsa pasar sekitar 6% dari pendapatan seluler 2024.

Baca Juga: XL Axiata Dan Smartfren Merger Senilai Rp104 T, Bentuk Entitas Baru XLSmart

Lebih lanjut, Reza enggan berkomentar mengenai tuntutan pelanggan yang bersiap melayangkan gugatan class action atas masalah top up paket internet yang ngadat. Sementara itu, XLSMART belum berencana memberikan kompensasi sebagai bentuk permintaan maaf kepada pelanggan. 

"Layanan kini telah kembali normal, dan pelanggan yang terdampak telah atau sedang menerima penyelesaian sesuai haknya," tegasnya lagi.

Pelanggan Masih Komplain
Pantauan Validnews di Instagram, sejumlah pelanggan XL masih mengeluh soal paket internet yang belum bertambah hingga Jumat, 20 Juni 2025. Adapun permasalahan ini merupakan kelanjutan komplain yang dilayangkan setelah pelanggan sudah berhasil melakukan pembayaran sejak Rabu, 11 Juni 2025. 

Pelanggan pun menyampaikan kekesalan lantaran paket internet tidak kunjung bertambah. Warganet melampiaskan emosi di unggahan promosi sosmed XL.

"Asik banget ya promosinya, masalah kuota yang belum juga masuk padahal transaksi udah berhasil dari tanggal 11 (Juni 2025) apa kabar ya? Update terbaru soal penanganannya gimana ya?" ucap akun @vinn_osamu yang dipantau Jumat (20/6) di unggahan di @myxl.

Baca Juga: XL Dan Smartfren Resmi Merger

Warganet juga melampiaskan kekesalannya karena tidak kunjung mendapat kejelasan soal pergantian simcard.

"Daripada posting mending urusin nih udah 1 minggu ga bisa ganti simcard. Aktivasi esim juga ga bisa. Tutup aja kalo kelamaan," tegas akun @hanya_anak_singkong.

Warganet bahkan ada yang mengeluhkan proses top up paket internet tidak terlaksana sejak Selasa, 10 Juni 2025. 

"Min proses perpanjangan kuotaku dari tanggal 10 belum juga kelar sampe sekarang, udah bikin pelaporan ke CS-nya , (tapi) setiap dicek masih dalam proses mulu... Tanggung jawabnya mana?" ungkap @adelw_ish.