Top Up Paket Internet Ngadat, XLSMART Janjikan Percepat Pemulihan

JAKARTA - XLSMART buka suara merespons keluhan pelanggan yang kesulitan melakukan top up kuota internet sejak Rabu, 11 Juni 2025. Emiten dengan kode saham EXCL ini mengakui kendala top up kuota internet yang terjadi beberapa hari ini disebabkan permasalahan teknis.

"Kami menyampaikan permohonan maaf dan apresiasi atas masukan mengenai ketidaknyamanan yang disampaikan tersebut," Group Head Corporate Communications XL Axiata Reza Mirza kepada Validnews di Jakarta, Kamis (12/6).

Dia menjelaskan, kendala pelanggan tidak mendapatkan paket internet tambahan seusai pembayaran terjadi karena permasalahan teknis. Pihaknya mengeklaim permasalahan tersebut secara bertahap sudah mulai berangsur normal.

Kendati demikian, XLSMART tidak memberikan informasi tambahan dan spesifik mengenai kendala teknis yang menyebabkan top up kuota internet para pelanggan tersendat.

Baca Juga: XL Dan Smartfren Resmi Merger

"Kami memahami ketidaknyamanan yang terjadi dan memastikan bahwa tim teknis kami saat ini tengah melakukan penanganan secara menyeluruh agar layanan segera kembali optimal," ujarnya.

Di sisi lain, Reza juga menyampaikan, XLSMART belum bisa memberikan estimasi waktu konkret kapan persoalan teknis kendala top up kuota internet macet dapat terselesaikan. 

"Proses pemulihan (kendala) terus kami percepat, namun waktu pastinya bergantung pada hasil pemantauan teknis yang sedang berlangsung. Kami akan memberikan pembaruan secara berkala kepada pelanggan," tambahnya.

Pihaknya pun terbuka dan mengimbau kepada pelanggan yang mengalami kendala atau ketidaknyamanan terkait layanan yang digunakan, untuk bisa segera langsung menghubungi layanan contact center resmi XLSMART.

"(Pelanggan dapat menghubungi) layanan Call Center dan layanan Digital Care Maya melalui aplikasi myXL dan AXISnet juga kanal digital seperti e-mail, Facebook, Instagram, serta Live Chat," jelasnya.

Pantuan Validnews di sejumlah medsos, sejumlah pelanggan XL mengeluh soal paket internet yang belum bertambah, meski sudah berhasil melakukan pembayaran sejak Rabu, 11 Juni 2025. 

"Kepada Tim XL, saya sudah melaporkan masalah pembelian paket internet melalui aplikasi myXL sebanyak dua kali, namun sampai saat ini paket belum masuk dan pulsa saya terpotong," ucap warganet di Instagram @majidah_aronns yang melayangkan komentar di salah satu postingan di @myxl.

Keluhan Warganet Paket Internet Belum Masuk
Dia mengaku sudah menunggu dan hanya mendapat balasan template tanpa solusi. Dirinya juga sangat kecewa karena menyangkut dana yang terbatas dan membutuhkan akses internet. Dia pun mendesak XLSMART menindaklanjuti keluhan secara serius dan nyata, bukan sekadar balasan otomatis. 

"Jika tidak ada kejelasan dalam 1x24 jam, saya akan melaporkan ke Kominfo (lapor.go.id), serta menyampaikan keluhan melalui media sosial publik dan aplikasi pengaduan. Mohon bantuannya yang profesional," tegasnya.

Baca Juga: XL Axiata Dan Smartfren Merger Senilai Rp104 T, Bentuk Entitas Baru XLSmart

Warga net lain pun ikut geram karena medsos resmi XL tidak memberikan jawaban konkret kepada pelanggan.

"(Siapa) yang dananya kepotong, tapi kuotanya belum masuk?" ucap pengguna akun @whos.beng diikuti dengan sekitar 500-an likes netizen lain.

Adapun warganet lain yang bersiap menggugat pelaku usaha di peradilan umum secara perorangan atau secara berkelompok (class action) atas kendala top up kuota internet.

Dian pun mengutip Pasal 46 ayat (1) huruf c UU 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Gugatan terhadap pelaku usaha tersebut juga dapat diajukan oleh lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat dan pemerintah dan/atau instansi terkait, apabila barang dan/atau jasa yang dikonsumsi atau dimanfaatkan mengakibatkan kerugian materi yang besar dan/atau korban yang tidak sedikit. 

"2 hari kuota tidak masuk KITA/SAYA GUGAT KE PENGADILAN dan TUNTUTAN KUOTA 100GB/BULAN 50 tahun," jelas warganet @axengg yang disukai sekitar 130-an netizen lain di salah satu kolom komentar akun resmi @myxlcare.