2023, Pengaduan Konsumen Didominasi Transaksi Perdagangan Elektronik

JAKARTA – Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Dirjen PKTN) Kementerian Perdagangan (Kemendag) menyatakan telah melayani 7.707 laporan konsumen yang meliputi pengaduan, pertanyaan, dan informasi sepanjang 2023. Pengaduan konsumen pada periode ini didominasi masalah transaksi melalui sistem perdagangan elektronik/niaga-el.

"Sepanjang 2023, Ditjen PKTN melayani 7.707 laporan konsumen yang terdiri 6.018 pengaduan konsumen, 1.274 pertanyaan, dan 415 informasi," jelas Dirjen PKTN Moga Simatupang dalam keterangan resminya, Jumat (5/1). 

Pelayanan ini diklaim sebagai wujud upaya pemerintah menjamin kepastian hukum dan memberikan perlindungan pada konsumen Indonesia. 

Dari keseluruhan laporan tersebut, Moga mengatakan sebanyak 99% telah berhasil diselesaikan. Sementara tiga pengaduan sektor perumahan sedang diproses. 

Baca Juga: CIPS Minta Pemerintah Revisi UU Perlindungan Konsumen

Adapun pengaduan konsumen yang diterima Kementerian Perdagangan berasal dari berbagai saluran layanan, yaitu aplikasi pesan Whatsapp, surat elektronik, situs web, dan telepon. Pengaduan juga ditemukan ada yang disampaikan melalui surat maupun datang langsung ke Ditjen PKTN. 

Pengaduan yang dihimpun Ditjen PKTN sendiri terdiri dari sembilan sektor, yakni sektor obat dan makanan, elektronik/kendaraan bermotor, jasa keuangan, jasa pariwisata, perumahan, listrik/gas, jasa telekomunikasi, jasa kesehatan, dan jasa transportasi. Selain itu terdapat dua instrumen pendukung lainnya yaitu jasa logistik dan niaga-el. 

Dalam menyelesaikan aduan dan laporan masyarakat, Kemendag berkoordinasi dengan Kementerian/Lembaga, pemerintah provinsi yang menangani perlindungan konsumen, Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), dan kepolisian dalam penyelesaian pengaduan konsumen. 

"Penyelesaian pengaduan konsumen dapat dikategorikan telah selesai jika konsumen menerima hasil klarifikasi dari pelaku usaha dan mengonfirmasinya. Pengaduan juga dinyatakan selesai jika terjadi kesepakatan antara pelaku usaha dan konsumen. Jika kedua belah pihak tidak menerima atau tidak sepakat, kami menyarankan untuk melanjutkan ke BPSK atau pengadilan. Lalu pengaduan tersebut dinyatakan telah selesai ditangani di Kementerian Perdagangan," ungkap Moga. 

Dominasi Transaksi Elektronik
Adapun persentase layanan pengaduan konsumen terkait transaksi melalui sistem perdagangan elektronik/niaga-el masih yang tertinggi, yaitu 7.019 layanan atau 91% dari jumlah layanan konsumen yang masuk selama 2023.

Pengaduan transaksi melalui niaga-el meliputi permasalahan isi ulang saldo, sistem pembayaran pada paylater dan kartu kredit, pengembalian dana (refund), pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak, serta barang tidak diterima konsumen. Pengaduan juga termasuk penipuan dan penggunaan aplikasi platform/media sosial yang tidak berfungsi.

Baca Juga: Kemendag Minta Daihatsu Klarifikasi Keamanan Produk yang Dijual di RI

Pengaduan konsumen terbesar lainnya adalah sektor transportasi dan sektor elektonik/kendaraan bermotor. Pada sektor jasa transportasi, pengaduan didominasi tentang pembelian, permintaan pengembalian dana, dan penjadwalan ulang (reschedule) pada tiket pesawat dan kereta api, serta penyewaan mobil.

Sementara itu, pada sektor elektonik/kendaraan bermotor, pengaduan konsumen lebih banyak mengenai barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, barang mengalami kerusakan, dan klaim garansi ke pusat layanan (service center).