Riset Kadence: Siapa E-Commerce No 1 di Indonesia?

JAKARTA - Promosi dan harga tidak selalu menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia. Misalnya, pelanggan juga memperhatikan aspek keamanan dan kualitas customer journey yang ditawarkan platform e-commerce, termasuk dari sisi produk hingga proses pengiriman. 

Hal ini turut menjadi sorotan dalam survei daring yang dilakukan Kadence International pada 2-15 November 2022. Survei bertajuk “The Most Trusted E-commerce” ini melibatkan 1.200 pengguna platform e-commerce di kota-kota besar di seluruh Indonesia, seperti Bandung, Surabaya, Makassar, dan Medan. 

Survei ini menggali lebih dalam aspek-aspek yang mendorong kepuasan dan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap platform e-commerce, serta menilik platform e-commerce mana yang unggul dalam setiap aspek tersebut.

Associate Research Director Kadence International, Adhistya Febriani menjelaskan, belanja online sudah menjadi aktivitas yang tidak bisa lepas dari kehidupan sehari-hari. 

Dari banyak pilihan, konsumen mencari platform e-commerce yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pengguna dalam keseluruhan rantai berbelanja konsumen. 

"Maka dari itu, faktor-faktor seperti jaminan kualitas barang,kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan oleh pengguna," katanya dalam konfrensi pers hari ini, Kamis (08/12).

Kadence International yang merupakan lembaga riset dengan reputasi global, menemukan bahwa terdapat tiga faktor utama yang dicari pengguna platform e-commerce di Indonesia, yaitu faktor keamanan, kualitas dan keaslian produk, serta pengiriman. 

Ketiga faktor ini yang kemudian menentukan seberapa puas pengguna terhadap platform e-commerce yang digunakan.

Secara keseluruhan, Tokopedia merupakan platform e-commerce dengan indeks kepuasan pengguna tertinggi (89,68), diikuti oleh Shopee (87,77) dan Lazada (81,61). 

Lebih lanjut, studi ini juga menemukan bahwa dari berbagai platform e-commerce di Indonesia, mayoritas responden menyebut Tokopedia sebagai platform yang paling aman (85%), dapat dipercaya (86%), serta paling memuaskan dari sisi produk serta layanan pengiriman (86%). 

Tokopedia merupakan yang paling unggul dalam hal kualitas barang (85%), keandalan layanan pengiriman (85%), serta dalam menjaga data pribadi pengguna (84%). 

Dari sisi pembayaran, responden melihat Tokopedia dan Shopee sebagai dua platform e-commerce teratas dalam hal kemudahan pembayaran dan variasi metode, di mana 88% responden memilih Tokopedia, dan 82% memilih Shopee. 

Sementara itu, Blibli berada pada posisi ketiga pada aspek ini (62%), diikuti oleh Lazada (60%). 

Selain itu, jumlah ulasan produk juga menjadi salah satu pertimbangan pengguna, Tokopedia dan Shopee kembali unggul, dengan 86% responden memilih Shopee sebagai platform e-commerce yang paling banyak memiliki ulasan pembeli, diikuti dengan 76% responden yang memilih Tokopedia dan 52% memilih Lazada.

Di sisi lain, banyaknya promo yang ditawarkan menempati posisi kelima dalam pertimbangan pengguna dalam memilih platform e-commerce, setelah UI/UX. Shopee unggul dalam aspek ini, dengan 81% responden memilihnya sebagai platform e-commerce yang menawarkan promosi paling menarik. 

Dengan semakin ketatnya kompetisi di industri e-commerce, promo menjadi salah satu taktik yang seringkali digunakan untuk menarik pengguna. 

Namun demikian, survei Kadence International menilai bahwa taktik ini tidak berdampak besar dalam menghasilkan kepuasan dan loyalitas pengguna pada platform e-commerce. 

Sementara itu, kepuasan pengalaman pengguna menciptakan efek jangka panjang yang berujung pada tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dan pelanggan yang lebih setia.

Kadence International juga melihat bahwa penting bagi para platform e-commerce untuk beralih strategi dari hanya mengandalkan kompetisi promo ke taktik penguatan brand positioning mereka dari sisi keamanan, kualitas, dan pengalaman pengguna.

“Para pengguna platform e-commerce sudah semakin jeli dalam memilih layanan yang digunakannya. Pada akhirnya, platform e-commerce yang dapat memberikan pengalaman berbelanja yang aman dan berkualitas secara menyeluruh yang akan memenangkan hati pengguna dan kompetisi pasar,” imbuh Adhistya.

Isu PHK Bawa Pengaruh ke Pengguna
Saat ditanyai mengenai performa e-commerce paska Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) sebagian karyawannya, Adhistya mengakui hal tersebut tidak terlalu memengaruhi pelanggan.

Pengguna, lanjutnya, akan lebih fokus melihat performa layanan dibandingkan isu di luar itu. Memang, katanya, sejauh ini PHK menjadi isu yang membayang di perusahaan e-commerce dan akan menjadi bagian dari proses bisnis, namun berdasarkan studi Kadence riset ini lebih mengarahkan pada customer journey. 

Dia mengakui salah satu yang memang ditemukan dalam riset ini adalah bagaimana para e-commerce memelihara pelanggan. 

Berdasarkan riset serta beberapa jawaban responden di antaranya banyak terpengaruh oleh bagaimana e-commerce dapat memuaskan pengalaman belanja mereka.

"Karena ujung-ujungnya orang belanja itu melihat seperti produknya, apakah ia bagus atau tidak? Barang diterima dengan kualitas seperti apa? Terus pengirimannya oke nggak? Ada masalah enggak? Payment mempermudah enggak untuk bertransaksi?" paparnya.

Dia pun menilai wajar isu PHK, mengingat e-commerce tidak melulu harus berada di atas dan berjalan mulus.

"Sebenarnya kalau kita berbicara mengenai PHK dan isu yang sedang marak kita percaya bahwa itu adalah salah satu proses bisnis mungkin tidak hanya ada terjadi di e-commerce tapi bisa juga terjadi di Industri lain. Karena, memang itu adalah bagian dari journey, artinya bisnis bisa up and down serta challenge itu bisa datang tidak hanya dari PHK saja," katanya.