Chatbot, Opsi Efisiensi Dengan Teknologi

JAKARTA - Berbisnis pada masa kini tidak hanya mengandalkan sumber daya manusia saja. Beragam hasil inovasi teknologi kerap digunakan untuk membantu menjalankan usaha.

Teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) belakangan menjadi pilihan terkini untuk mendukung aktivitas perusahaan.

Banyak platform bisnis menyebut bahwa kecerdasan buatan atau AI telah digunakan dengan intens untuk menjalankan bisnis di Indonesia. Teknologi tersebut banyak digunakan baik untuk melakukan market intelligence, meningkatkan user experience, dan juga dalam upaya pengembangan bisnis.

Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemenkominfo) mencermati ini dan menyatakan, saat ini Indonesia tengah bergerak maju dalam pemanfaatan teknologi. Di antaranya terdapat Internet of Things (IoT), blockchain, dan artificial intelligence (AI).

Menkominfo Johnny G. Plate dalam pernyataan resminya, mengatakan jika pemanfaatan AI ini terus ditingkatkan, dampak signifikan terhadap perekonomian nasional dipastikan ada. 

“Studi EDBI dan Kearney pada tahun 2019 memproyeksikan bahwa di tahun 2030 nanti, implementasi AI akan menyumbang 12% penambahan produk domestik bruto (PDB) Indonesia dengan nilai riil sekitar US$366 miliar,” kata Menkominfo Johnny beberapa waktu lalu.

Pada masa pandemi covid-19, dengan pergeseran aktivitas ruang fisik ke ruang digital, Menteri Johny mengatakan, teknologi AI banyak dimanfaatkan sebagai solusi digital di sektor kesehatan, pendidikan, maupun perekonomian. 

Salah satunya, untuk mendukung chatbot sehingga memungkinkan percakapan manusia dengan robot yang nyambung, seolah percakapan dilakukan antar manusia. 

Apa itu Chatbot?

Melansir dari Investopedia, chatbot adalah program komputer yang menyimulasikan percakapan manusia melalui perintah suara atau obrolan teks atau keduanya. 

Chatbot, kependekan dari chatterbot, adalah fitur kecerdasan buatan (AI) yang dapat disematkan dan digunakan melalui aplikasi perpesanan utama apa pun. Ada beberapa sinonim untuk chatbot, termasuk "talkbot", "bot", "IM bot", "interactive agent", atau "artificial conversation entity".

CEO Kata.ai, Irzan Raditya menilai, lonjakan penggunaan AI lantaran dunia bisnis tengah meningkatkan kenyamanan dengan memanfaatkan teknologi. 

Dia menambahkan, Kata.ai di perusahaannya sendiri sebagai perusahaan penyedia solusi AI, memanfaatkan teknologi ini sebagai sarana untuk memanusiakan interaksi antara masyarakat dan teknologi (Humanizing Interaction). 

"Tujuannya, membantu bisnis terhubung lebih baik dengan para konsumennya melalui platform seperti chatbot," katanya kepada Validnews via telepon, Senin (27/2).

Dia menjelaskan, chatbot adalah program otomatis yang berinteraksi dengan pelanggan seperti yang dilakukan manusia. Keunggulan lain penggunaan AI, perusahaan hanya menggunakan biaya sedikit dibandingkan mempekerjakan manusia untuk keperluan komunikasi itu. 

Chatbot bisa hadir untuk pelanggan setiap saat sepanjang hari dan minggu dan tidak dibatasi oleh waktu atau lokasi fisik. Berbeda dengan tenaga kerja manusia yang tidak mungkin bekerja selama 24 jam setiap hari. 

Hal ini membuat pengusaha tertarik menggunakannya. Apalagi buat mereka yang mungkin tidak memiliki tenaga kerja atau sumber daya keuangan cukup untuk membuat karyawan tetap bekerja sepanjang waktu.

Baca juga: Efek AI Chatbot, Bing Tembus 100 Juta Pengguna Aktif Harian

Efisiensi Tinggi Ciptakan Peminat Tinggi

Irzan menuturkan, dalam waktu kurun tiga tahun belakangan permintaan industri dan pasar terkait terhadap teknologi AI khususnya chatbot kian meningkat. Ini terjadi lantaran literasi digital masyarakat yang semakin bagus dan perusahaan yang berlomba bertransformasi secara digital. 

Belajar dari pengalaman di pandemi, pebisnis kini lebih agresif mencari cara bagaimana bisa menciptakan suatu inovasi yang tidak hanya revolusioner. Mereka ingin bukan saja menurunkan cost, tetapi juga memaksimalkan pendapatan di saat sama. Dia mencermati ini dari 200 klien, perusahaan yang bekerja sama dengan Kata.ai. 

Sementara, dari sektor usaha, ada empat yang paling meminati chatbot. Keempatnya adalah perusahaan telekomunikasi, perbankan, retail dan FMCG (fast moving consumer goods). 

Kebanyakan perusahaan ini menurutnya memiliki kebutuhan untuk menggapai pelanggan yang jauh lebih luas lagi agar bisa mengumpulkan data pelanggan dengan mudah menggunakan teknologi chatbot yang ada di aplikasi chatting seperti WhatsApp atau telegram dan lain-lain. 

"Bagi para perusahaan, dari pada mereka berusaha untuk mendorong dari bujet marketing lagi, harus instal aplikasi baru, akuisisi pelanggan lagi, kenapa tidak menggunakan aplikasi yang memberikan value di mana pelanggannya sudah ada di sana?" sebutnya.

Baca juga: GM Kembangkan Asisten Pribadi Virtual Berbasis AI Seperti ChatGPT

Product Manager Botika, Meisya Bahreza mengatakan senada. Dengan layanan chatbot, perusahaan yang memiliki banyak pelanggan dan karyawan akan mudah melakukan percakapan dan berinteraksi secara otomatis dengan jutaan pelanggan dalam waktu yang bersamaan.

"Jadi memang konsumen nantinya itu akan menikmati percakapan baik chat maupun voice itu sudah tidak terasa lagi perbincangannya seperti dengan chatbot atau seperti dengan bot atau robot, jadi memang perbincangannya sendiri itu bisa lebih relevan dan natural," katanya kepada Validnews, Kamis (2/3).

Tidak secara gamblang, Meisya menyebutkan dengan chatbot, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas lebih dari 3% karena 24 jam melayani konsumen dengan chatbot

Di Botika sendiri, dia menuturkan, perusahaannya telah menyediakan teknologi terbarunya agar chatbot dapat merespons lebih pintar seperti berbincang dengan manusia. Ada enam layanan yang ditawarkan, di antaranya custom chatbot, platform, omnibotika, text to speech, voice notice dan voicebot.

"Rencana kami akan merilis untuk Avatar bot atau Avatar ai, Avatar sendiri itu bentuknya nanti seperti digunakan untuk orang-orang dalam presentasi online atau membuat berita. Caranya itu nanti tinggal memasukkan teks apa yang perlu dibaca kemudian nanti munculnya adalah perbincangan dari teks tersebut jadi kayak orang baca berita gitu. Cuma ini masih diproses untuk produk tersebut," ungkapnya.

Baca juga: ChatGPT, Chatbot Canggih Dengan Kemampuan Menjawab Mirip Manusia

Biaya Yang Dibutuhkan

Baik Kata.ai maupun Botika tidak bisa menyebutkan angka yang pasti biaya layanan yang harus disediakan perusahaan untuk memiliki chatbot. Ini terjadi lantaran pembiayaan, layanan yang diminta, hingga skala perusahaan yang berbeda-beda membuat biaya yang dibutuhkan berbeda pula.

"Jadi untuk harga itu tergantung dari request atau kebutuhan dari perusahaan masing-masing. Kemudian untuk perusahaan besar sendiri itu tergantung dari bujet atau tergantung dari kebutuhannya masing-masing, karena setiap perusahaan memang kebutuhannya berbeda-beda," jelas Meisya.

Meisya bercerita, di antara kliennya, ada yang hanya membutuhkan chatbot saja. Ada juga yang membuat kostumisasi chatbot. Karena itu, layanan yang disediakan Botika pun bergantung pada permintaan klien maupun mengikuti template yang sudah disediakan.

"Jadi ada yang kustom ada yang template, satu dashboard ini bisa membuka berbagai macam media komunikasi atau media sosial. Jadi mungkin perusahaan tersebut butuhnya hanya dashboard atau mungkin ternyata mereka itu adalah perusahaan yang memang menerima keluhan pelanggan atau customer service-nya itu berupa call atau telepon, kita juga bisa menyediakan," terangnya.

Namun, untuk UMKM, terdapat paket harga yang terjangkau, mulai dari Rp200 ribu untuk produk WABIS (whatsapp business solusion) Botika. Dia menambahkan, Botika juga menyediakan produk secara gratis. 

Senada, Irzan mengatakan, investasi atau besaran yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk menggunakan chatbot Kata.ai sangatlah bervariasi dan tidak memiliki angka pasti. Ini karena dari chatbot sendiri ada berbagai macam fungsi yang memiliki varian harga yang berbeda pula.

"Karena mungkin biaya untuk hire service agent bisa lebih mahal dibandingkan untuk investasi chatbot," jelasnya.

Dari uraian keduanya, kuat kesan muncul bahwa fungsi chatbot bisa menjadi alternatif efisiensi pengeluaran untuk membayar customer service. 

Namun bagaimana dengan perusahaan kecil? Irzan menjelaskan para UMKM bisa memanfaatkan chatbot untuk sistem. Dengan adanya chatbot aktif yang harus standby selama 24 jam dalam seminggu, penjualan sales di aplikasi chatting secara otomatis ada solusinya.

Ada juga fungsi marketing yang bisa dilakukan dengan chatbot. Irzan menjelaskan biasanya chatbot ini digunakan untuk mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi hingga mengumpulkan data CRM. Perusahaan kelas menengah hingga besar biasanya menggunakan ini. 

Terakhir, inovasi yang sedang perusahaannya 'godok' yaitu chatbot di ranah HR. Fungsinya akan mengotomasi pekerjaan para recruiter yang biasanya melakukan pekerjaan repetitif dalam mengumpulkan data dari para kandidat.

"Dengan fungsi yang bermacam macam, jadi tidak ada jawaban dan angka yang tepat berapa investasinya, ini tergantung kebutuhannya," tegasnya.

Baca juga: Microsoft Hadirkan AI Chatbot Bing ke Ponsel Pintar

Masih Perlu Sentuhan Manusia

Direktur Indonesia ICT Institute, sekaligus pengamat telekomunikasi, Heru Sutadi mencermati bahwa dalam beberapa tahun terakhir chatbot menjadi salah satu layanan yang banyak diberikan perusahaan. Meski begitu, Heru menilai banyak perusahaan belum memanfaatkan teknologi ini dengan baik.

"Yang jadi masalah itu pemanfaatannya. Tidak banyak yang memanfaatkan dengan baik," katanya, Kamis (2/3).

Meski penggunaannya di Indonesia cukup besar dibanding negara Asean lainnya, kebanyakan perusahaan menggunakan chatbot hanya untuk menggantikan peran manusia secara menyeluruh. Padahal, menurut Heru, interaksi antarmanusia juga dibutuhkan dalam sistem pelayanan.

"Kecuali misalnya untuk hal-hal yang interaktivitasnya tinggi, misalnya layanan aplikasi seperti transportasi online, pengantaran makanan online, atau juga e-commerce. Jadi memang ada beberapa layanan chatbot yang berkembang, tapi banyak juga yang tidak termanfaatkan secara maksimal," tegasnya.

Dia juga melihat adanya tantangan, berupa interaktivitas antara chatbot dan pengguna layanan. 

Heru menyayangkan, dalam beberapa kasus penggunaan chatbot, robot tidak bisa memberikan jawaban pasti. Mirisnya, interaksi menjadi aneh karena hanya berdasarkan template yang sudah diatur. Terhadap hal ini, dia menilai interaksi dengan manusia, jelas belum bisa betul tergantikan. 

"Ya banyak memang yang tertarik menggunakan, tetapi kan interaktivitas ini masih lemah, karena ini adalah robot sehingga ada yang tidak bisa menjawab pertanyaan dari penggunanya, orang lebih senang untuk berinteraktivitas dengan manusia juga," katanya.